商家引入会话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够主要承担检索资料，人工主